Onze leden zijn over ons te spreken, dus waarom sluiten er niet meer mensen bij ons een woonverzekering af?

Vereniging Eigen Huis

Klantonderzoek en nudge

Case:

Vereniging Eigen Huis is er trots op om haar leden van advies én de beste deals te voorzien als het aankomt op woonverzekeringen. Hoe komt het dan dat blije leden niet allemaal een verzekering bij Eigen Huis afsluiten? Onderzoek naar het gedrag van leden laat zien wat de doorslag geeft in het maken van een keuze voor een verzekering.

Aan de hand van het onderzoek hebben we een gedragsinterventie ontworpen, een nudge: de “laagste prijs alert”. Deze nudge trekt de aandacht van leden via een berichtje op hun mobiel. De laagste prijs-alert voorziet in de klantbehoefte om een goed betaalbare verzekering af te sluiten en speelt in op het inzicht dat een verzekering afsluiten niet top-of-mind is bij leden. De laagste-prijs alert kondigt aan vanaf wanneer Vereniging Eigen Huis de beste deal aanbiedt qua prijs. Uiteraard heeft Eigen Huis een deal gesloten waar ook de kwaliteit van een woonverzekering in gewaarborgd zit.

Bedrijf
Vereniging Eigen Huis

Tijdlijn
Januari 2020

Functie
Klantonderzoek en nudge

Datum voltooid
Maart 2020

Onderzoek naar gedrag

Als je op zoek bent naar antwoorden over het gedrag van je klant stel je ander soort vragen dan in een klanttevredenheidsonderzoek. Vanuit de psychologie weten we dat je niet zomaar kunt uitgaan van iemand eigen mening of verklaring over het eigen gedrag. Daar zijn mensen onbewust rooskleuriger over. Zo spelen meerdere biassen van respondenten een grote rol.

In de interviews vragen we door naar een aantal gedragsfactoren: gemak, weerstand, motivatie en normen. De vragen in het interview zijn zo opgesteld dat ze de antwoorden controleren, aanvullen en in de context plaatsen. Het onderzoek leggen we vervolgens naast een customer journey zodat we de data optimaal kunnen interpreteren.