Onze leden zijn over ons te spreken, dus waarom sluiten niet meer mensen bij ons een woonverzekering af?

Vereniging Eigen Huis

Klantonderzoek, Design thinking
workshops en nudge

Case:

Vereniging Eigen Huis is er trots op om haar leden van advies én de beste deals te voorzien als het aankomt op woonverzekeringen. Hoe komt het dan dat blije leden niet allemaal een verzekering bij Eigen Huis afsluiten? Onderzoek naar het gedrag van leden laat zien wat de doorslag geeft in het maken van een keuze voor een woonverzekering.

Aan de hand van het onderzoek hebben we een gedragsinterventie ontworpen, een nudge: de “laagste prijs alert”. Deze nudge trekt de aandacht van leden via een berichtje op hun mobiel. De laagste prijs alert voorziet in de klantbehoefte om een goed betaalbare verzekering af te sluiten en speelt in op het inzicht dat een verzekering afsluiten niet top-of-mind is bij leden. De laagste-prijs alert kondigt aan vanaf wanneer Vereniging Eigen Huis de beste deal aanbiedt qua prijs. Uiteraard heeft Eigen Huis een deal gesloten waar ook de kwaliteit van een woonverzekering in gewaarborgd zit.

Bedrijf
Vereniging Eigen Huis

Tijdlijn
Januari 2020

Functie
Klantonderzoek en nudge

Datum voltooid
Maart 2020

Onderzoek naar gedrag

Als je op zoek bent naar antwoorden over het keuze gedrag van je klanten stel je ander soort vragen dan in een klanttevredenheidsonderzoek. Vanuit de psychologie weten we dat de sociale omgeving altijd van invloed is op keuzes die we maken en dat iemands mening niet altijd in lijn staat met wat iemand daadwerkelijk doet.

In de interviews vragen we door naar een aantal gedragsfactoren: gemak, weerstand, motivatie en normen. De vragen in het interview zijn zo opgesteld dat ze de antwoorden controleren, aanvullen en in de context plaatsen. Het onderzoek leggen we vervolgens naast de uitkomsten van de workshops.

Design Thinking workshops

In een tweetal workshops hebben we de brug geslagen tussen het onderzoek en het beoogde gedragsdoel van de nudge. Aan de hand van persona’s, een customer journey map en de verandergrafiek kwamen we in co-creatie uit op de gewenste plek en timing voor het inzetten van een nudge.

Nudge

Op basis van het onderzoek en de Design Thinking workshops hebben we het concept de “laagste prijs alert” ontwikkeld. De nudge speelt in op motivatoren en informatie over de alledaagse context van de leden. In het ontwerp zitten de volgende technieken verwerkt: keuzevrijheid, autoriteit, wederkerigheid, feedback en opvallendheid.

De nudge is geïntroduceerd via het magazine van Vereniging Eigen Huis. Ons advies was om dit op een opvallende manier te doen, via een wikkel om de buitenkant van het magazine. Zo valt de nieuwe “laagste prijs alert” dienst goed op.

Foto credits: Interior junkie